Demanda contra Amazon por hacer trampa y atrapar a clientes Prime

En el mundo de las plataformas digitales hay mucha competencia, por lo que a veces las compañías que prestan este servicio pueden caer en comportamientos inapropiados, en orden de mantener o de aumentar sus suscriptores. Este es al parecer el caso de Amazon, que enfrenta una demanda por parte de la Comisión Federal de Comercio, que alega que la compañía manipuló deliberadamente a millones de consumidores a suscribirse a su plataforma y luego sabotear sus intentos de cancelación. Esta demanda contra Amazon revela como está el ambiente en el mundo de las plataformas de streaming y como pueden hacer que las personas se suscriban a una, sin importar las consecuencias.

¿De qué trata esta demanda contra Amazon?

La Comisión Federal de Comercio ha presentado una demanda contra Amazon, dicha demanda sostiene que la empresa de streaming hizo que muchas personas se suscribieran a los servicios de la compañía, llevando a cabo acciones poco éticas y que además, les ponía trabas a los suscriptores cuando querían abandonar la plataforma*.

La agencia clama que Amazon violó reglas establecidas por la Comisión para proteger al consumidor, usando conductas inapropiadas, tácticas manipuladoras diseñadas para que los usuarios solo tuviesen una opción específica, que los empujara a suscribirse sin su consentimiento. La presidenta de la Comisión, Lina Khan, dijo en un comunicado que Amazon engañó y atrapó a las personas sin su consentimiento, lo que hizo que esos usuarios perdieran cantidades significativas de dinero.

Esto enfureció a los clientes, expresó Khan, afirmando también que Amazon, había intentado muchas maneras de retrasar y esconder la investigación, que la Comisión había estado llevando a cabo.

La investigación de la Comisión

La Comisión ha estado investigando a Amazon y su sistema de cancelación, desde el mes de marzo de 2021*, dicha investigación dio como resultado la demanda contra Amazon que ha sido presentada.

Esta investigación se profundizó en 2022, luego que se obtuvieran documentos internos que mostraban que Amazon estaba consciente de las objeciones de sus clientes, desde el año 2017. Los usuarios eran convidados a firmar por un periodo de prueba de 30 días, con un solo clic mediante la cancelación, pero tenían que pasar por múltiples páginas de cancelación de servicio, antes que el periodo de prueba terminara. 

De hecho, Amazon incluso usaba el término “Iliada” para describir el proceso de cancelación, aludiendo al largo poema del poeta Homero. Bajo el mando de Khan, la Comisión Federal de Comercio estudió a detalle las prácticas de Amazon, los oficiales examinaron las compras de MGM y de OneMedical, así como también las políticas de privacidad de Alexa.

La respuesta de Amazon

La vocera de Amazon, Heather Layman, dijo en un comunicado que las alegaciones de la Comisión están basadas en hechos falsos de la ley*. Layman continuó diciendo que los usuarios aman Amazon Prime y que la compañía tiene acuerdos y reglas muy claras para ellos, cuando se suscriben a su membresía.

La portavoz también alegó que la compañía siempre está escuchando a sus clientes y que siempre buscan maneras de mejorar la experiencia del usuario y que todos desean que la verdad salga a relucir en este caso.

Esta demanda contra Amazon no es la primera vez que la compañía enfrenta problemas, la carrera de Lina Khan se ha enfocado en la crítica hacia las grandes compañías tecnológicas e incluso, Amazon le ha reclamado por desacuerdos anteriores, que se han manifestado en otros inconvenientes de la empresa.

Las tensiones entre Amazon y la Comisión no son nuevas, la agencia ha hecho que el presidente de la compañía Andy Jassy y el fundador de la misma, Jeff Bezos presten declaraciones sobre las prácticas de su servicio de suscripción.  

Los servicios de Amazon Prime
Lanzado en el año 2005, el servicio Prime de Amazon ha crecido y se ha convertido en una de las plataformas de suscripción más populares, con alrededor de 200 millones de suscriptores en todo el mundo, haciendo que la empresa genere billones de dólares cada año. La membresía cuesta $139 dólares al año e incluye ventajas como envío gratuito y acceso al contenido de streaming. Pero la demanda contra Amazon por parte de la Comisión Federal de Comercio, acusa a la empresa de rechazar o hacer más lentos los cambios que hubieran hecho que los usuarios cancelaran su suscripción, porque dichos cambios afectarían de gran manera la compañía.

Amazon hizo difícil que los usuarios pudiesen comprar artículos en su tienda, sin la suscripción a Prime y un botón que se mostraba a los usuarios para completar su compra, no especificaba que también estaban accediendo a unirse a Prime sin la necesidad de suscribirse.

Esto es uno de los factores más determinantes que se mencionan en la demanda contra Amazon. Esta demanda es el tercer caso que la Comisión ha hecho en contra de Amazon en los últimos meses, en mayo pasado, la compañía aceptó pagar más de 30 millones de dólares, para cerrar casos de fallos de privacidad en Alexa y en las unidades de timbres de puertas.

En ese momento, Amazon expresó se desacuerdo con la Comisión, pero que con este acuerdo querían cerrar ese asunto y seguir adelante.   

Las prácticas de las plataformas de suscripción

El concepto de patrones oscuros en las plataformas de suscripción, no es algo nuevo y se viene presentando desde hace mucho tiempo. En el año 2020, la Unión Europea dijo que muchos sitios de internet hacían que fuese innecesariamente difícil, rechazar las llamadas cookies, sin embargo, la demanda a Amazon representa una prueba significativa de la legalidad de esos patrones en Estados Unidos. 

La demanda de la Comisión Federal de Comercio en contra de Amazon, señala que la compañía usó patrones oscuros o diseños manipulativos que engañaron a los usuarios e hicieron que tomaran decisiones, que de otra forma no tomarían.

La Comisión ha dicho que cuando Amazon supo de las investigaciones del gobierno, la empresa comenzó a enfrentar los problemas, pero que las violaciones a los derechos de los usuarios continuaban. La agencia busca penalidades civiles monetarias, pero no ha especificado la cantidad de dinero que exigen.

Cada día que pasa, la Comisión Federal de Comercio establece nuevas leyes y protecciones para el consumidor y en Morgan & Morgan pensamos en el consumidor. Le mantenemos al tanto de este tipo de noticias porque siempre estamos dispuestos a luchar por victimas de fraude y mucho más. Si usted cree tener un caso de fraude en algún tipo de contrato en el que haya entrado, contáctenos hoy para estudiar su caso. En Morgan & Morgan luchamos para la gente. 

*Enlaces disponibles en inglés.